Mot en utmärkt serviceupplevelse

Hos Hansel följer vi regelbundet upp kundernas och leverantörernas nöjdhet. Varje år i januari genomför vi en förfrågan om kund- och leverantörsnöjdheten. Tidigare genomfördes förfrågan om leverantörsnöjdheten vartannat år men 2023 beslutade vi att båda undersökningarna ska genomföras med samma intervaller.

Kundernas respons på vårt arbete förbättrades ytterligare. Aspekterna av vårt arbete som kunderna värderade högst var, liksom under tidigare år, våra kunskaper om upphandlingslagstiftningen och konkurrensutsättning, vår serviceattityd och våra kontaktpersoners insatser. Även av våra avtalsleverantörer fick ännu bättre respons än tidigare. Enligt leverantörerna var våra främsta styrkor vår kunskap om upphandlingslagstiftningen och konkurrensutsättning och kontaktpersonernas insatser.

Kunderna är nöjda med Hansels tjänster

Resultatet av kundnöjdhetsundersökningen 2024 diskuterades i ledningsgruppen och på ett infomöte för personalen. Resultaten använder vi för att ta fram utvecklingsåtgärder. Den övergripande kundnöjdheten på 4,24 var bättre än föregående år (2023: 4,19), trots förändringarna i den globala situationen och besparingskraven inom den offentliga förvaltningen som också påverkade Hansels verksamhet. Kriget i Ukraina och sanktionerna fortsatte att påverka Hansels verksamhet.

Fysiska möten ansikte mot ansikte och evenemang i kundarbetet har ökat men det ordnas naturligtvis fortfarande många online-möten och webbseminarier. Hansels styrkor i kundnöjdhetsenkäten var liksom föregående år kunskapen om upphandlingslagstiftning och konkurrensutsättning, serviceattityden och kontaktpersonernas insatser.

”De högsta betygen fick kunskapen om upphandlingslagstiftning och konkurrensutsättning och vår serviceattityd.”

Precis som året innan identifierade kunderna behovet av att förstå kundbehoven och fördelarna med och funktionaliteten i gemensamma upphandlingar som förbättringsområden. Inom bägge områden kan vi emellertid se en förbättring jämfört med året innan.

Totalt besvarades kundenkäten av 478 (2023: 466) kunder som under året hade skött ärenden med Hansel.

Det genomsnittliga betyget var 4,24 (2023: 4,19)
Helhetsbetyget 3,50 eller bättre gavs av 89 procent (2023: 90 %)
Helhetsbetyget 2,99 eller sämre gavs av 4 procent (2023: 5 %)

En del av Hansel-medarbetarnas resultatarvode är bundet vid kundresponsen som lämnas.

Samarbetet med avtalsleverantörerna löper smidigt

Det genomsnittliga betyget för 2024 års undersökning av leverantörsnöjdheten var 4,12. Det var det bästa betyg vi har fått av leverantörerna under tiden 2014–2024 när vi har mätt leverantörernas nöjdhet. Enkäten besvarades av 159 kontaktpersoner som utsetts hos leverantörsbolagen och som hade haft kontakt med Hansel under det senaste året.

I undersökningen tillfrågades leverantörerna om hur nöjda de var med sex frågor:

kunskapen om upphandlingslagstiftning och konkurrensutsättning
smidigheten i konkurrensutsättningsprocessen
likvärdigheten i Hansels verksamhet
information om gemensamma upphandlingsarrangemang och konkurrensutsättning
avtalskontaktpersonens insatser
kunskapen om föremålet för upphandlingen (produkter och tjänster).

Enligt leverantörerna var våra främsta styrkor kunskapen om upphandlingslagstiftning och konkurrensutsättning 4,32 (2023: 4,31) och avtalskontaktpersonernas insatser som fick betyget 4,29 (2023: 4,35). Toppbetyget fem gavs av 48 procent respektive 58 procent av respondenterna.

Baserat på resultaten anses det viktigast att vi utvecklar konkurrensutsättningsprocessen. Den här delfaktorn gav våra avtalsleverantörer betyget 3,89 (2023: 3,64). Betyget var emellertid klart bättre än året innan.

Det genomsnittliga betyget var 4,12 (2023: 4,06).
Ett helhetsbetyg på 3,50 eller bättre gavs av 82,8 procent (2023: 81,6 %).
Ett helhetsbetyg på 2,99 eller sämre gavs av 6,4 procent (2023: 5,9 %).

Resultatet av undersökningen av leverantörsnöjdheten 2024 diskuterades i ledningsgruppen, med kategoricheferna och på ett infomöte för personalen. Resultaten användes i handlingsplanen för utveckling av leverantörssamarbetet 2025 som togs fram tillsammans med kategorichefer och andra medarbetare. Kategorichefernas resultatarvode är delvis kopplat till leverantörernas respons.

Vi siktar på en utmärkt digital serviceupplevelse

Hansel.fi är en kanal som ständigt utvecklas för våra kunder och avtalsleverantörer. I vår webbtjänst kan kunderna till exempel gå med i en gemensam upphandling, skapa minitävlingar, följa upp hur upphandlingen fortskrider eller få tillgång till gemensamma upphandlingsdokument. Våra avtalsleverantörer har också tillgång till ett brett utbud av hjälpmaterial och ett antal tjänster som förenklar förfarandena. Hansels digitala tjänster har vuxit betydligt under de senaste åren. Vårt mål är att se till att de även i fortsättningen är så enkla och smidiga att anlita som möjligt.

”Vi strävar efter att säkerställa att våra kunder och leverantörer upplever att de i alla gränssnitt kan sköta sina ärenden med oss på ett smidigt sätt.”

I enlighet med vår strategi vill vi erbjda den bästa digitala serviceupplevelsen i branschen. År 2024 startade vi ett projekt i vars första fas vi fokuserar på att bestämma vad en utmärkt digital serviceupplevelse innebär i praktiken för oss och våra intressentgrupper. Projektet omfattar intervjuer med kunder och avtalsleverantörer samt interna undersökningar för att kartlägga nuläget och sätta en målbild.

I projektets kommande skeden fokuserar vi på konkreta åtgärder och indikatorer för att övervaka våra framsteg mot de mål vi har satt upp. Vi ska också börja kartlägga viktiga kund- och leverantörsvägar för att bättre kunna utveckla våra tjänster och tillgodose våra intressentgruppers behov.

Projektet utgör en viktig del av vår strategi och med dess stöd vill vi säkerställa att kunderna och avtalsleverantörerna upplever att ärendehanteringen med oss löper smidigt i alla gränssnitt.

Nästa: Livligt samarbete i Norden och EU

Upp

Skriva ut